张旅集团观光电车分公司 全力打造优质服务
去年该公司组织召开全员安全 例会 次,公司级安全隐患排查 次,部门隐患排查 次,专项排查 次,日检 次,扎实 安全工作是平安、畅通 基本保障。
“精度”体现优质服务
“速度”体现优质服务
“风度”体现优质服务
“乘观光电车,赏 里画廊”这是张家界 里画廊观光电车上 讲解词。熟悉 人都称呼他为“小火车”,每 列小火车有 节车厢, 列车可乘载 零人,不管冬天如何是寒冷、夏日多么炎热,小火车总是缓缓 行驶在 里画廊峡谷中,每年带领 零零多万人次观赏着张家界这幅自然山水画,向海内外游客诠释着独 无 “张家界地貌”风情,同时也让他们体会到张家界旅游 线接待 优质服务。
“任何环节都不能出 点差错,不然我们对不起公司 栽培,对不起游客 信任。”观光电车公司处在武陵源核心景区精华地貌区, 年接待近 零万人次,自该公司运营以来,面对来自 湖 海 游人,安全 工作成为了公司运营 重中之重,公司全员在弹奏运营乐曲 过程中,时刻绷紧安全底线,不敢有丝毫疏忽和大意。
“只有从解决游客实际困难出发,才能真正做到优质服务,不能只在嘴上空喊口号,马上临时加开 列电车,人手不够管理人员上”随着公司总经理周林生 声令下,该公司立即安排运营部李岩柏经理亲自上阵驾驶,确保运力充足,减少游客等候,杜绝了因排队超时可能引发 问题。
“好不容易决定来 次张家界,看 次 里画廊,没想到要排这么久 队,而且还是不知道要排多久。”不少游客抱怨道。
“我们每天凌晨 : 零就已经全部到岗,做好迎接新 ‘战斗’ 准备。”孟祥习是景区负责安全运营 副总经理,每天他带领维修人员都会提前半小时左右上班,对电车 红外制动、安全部件、钢轨及焊接点等逐 进行细致检查,以确保电车 安全运行。
“是 ,是 ,我家孩子今晚肯定又兴奋得睡不着觉了！”游客们对景区 评价让工作人员们倍感欣慰。
“温度、精度、速度、风度”,每时每刻体现着张旅集团观光电车 优质服务。通过公司 优质服务树立了企业 品牌形象,创造了较好 经开张绩,给游客带来了不 样 体验。公司经营资料总计逐年攀升,接待人次从以往 零万人到现在 万人次,实现了从 零零零万收入到 零零零万经营收入 跨度,市场影响力和认可度逐年攀升,实现了安全 责任事故为零和有效服务投诉为零 “双零”目标。 分耕耘, 分收获,公司质量化服务 执行获得了“省级服务综合质量化示范点”“湖南旅游行业服务示范岗” 零 - 零 “青年文明号”“特种设备安全 先进公司”“湖南省青年安全 示范岗”等荣誉称号。
“趁着年前全家人都休假了,我们 家 口来领略下张家界 风采。”今年 月 日,来自北京 张先生 家 次来到张家界,显得特别兴奋,“武陵源核心景区 里画廊 景色太诱人了,我们全家流连忘返,都错过了下山 时间。”当晚 : ,张先生连同家人来到观光电车办公室求助。
“这会儿外面天气冷,景区环保车已经收班,要不你们先进来值班室烤下火,喝杯热茶,稍微暖下身子。”值班 工作人员关心地说道，“别担心,我们这就帮你们联系,调派值班车。” 句简单 关心,让张先生 家心内暖洋洋 ,这才是有“温度” 优质服务。
“这里 风景真好,还有好多野生猕猴,环境卫生也保持 不错,这次来 里画廊真 没选错！”
“速度”是优质服务 催化剂,公司在全面推行“景区服务综合质量化” 过程中,将牵涉到服务 环节进行量化,比如“电车路上抛锚后,维修人员必须在 分钟内赶至现场进行故障排除”“接到投诉后,被投诉者立刻从工作岗位上撤下来,相关管理人员顶岗履行岗位职责,投诉从受理到做出处理决定不得超过 个工作日”等等,确保了优质服务中“速度” 实现。
为保护好野生猕猴及其它野生动物,公司斥资在 里画廊上站改建猴园及成立野生动植物救助站,不锈钢门户网当地报道,使野生动物有“家”可归,不仅保护了野生动物,也搭建了 个游客与动物来往 平台。旅游旺季时猴群在游道周边泰然自若 出没,吸引游客跟野生猕猴玩耍、逗趣；时有猕猴蹲坐在小火车行驶 钢轨上与游客互动,即便电车驾驶员鸣短笛进行提醒仍不为所动,等到电车缓缓停下,才不慌不忙给电车驾驶员和游客亮 个遮眉打望 姿势起身, 副“我 地盘我做主” 风范,引发游客会心大笑,充分见证了人与野生动物和谐相处 无穷乐趣。
为保护环境,公司通过不断加大宣传力度,充分利用主题活动等,采取多种手段,多措并举,使得公司全体员工 环保意识不断增加；同时加大了对游客 环境保护宣导工作,通过LED播放、标识标牌指引、现场工作人员讲解等多项措施营造环境保护氛围,并在实际工作中通过大范围、高频率 保洁作业,实现了游客视野所见范围内无明显人为遗留 垃圾,给来 里画廊 游客提供愉悦 观景感受,始终贯彻“绿水青山就是金山银山” 科学发展理念,保持着 里画廊独有 “风度”。
为听取到被服务对象新真实 意愿表明,不锈钢门户网热点关注,该公司设立了“游客满意度问卷调查”“员工服务暗访问卷”,由专人收集相关信息并纳入月度稽查通报。只要是游客反映 问题,该公司都会引起高度重视,旅游旺季,每天安排营销部人员扎根现场,服务在义务咨询台前,免费为游客提供义务咨询服务,排除游客 担心和忧虑,让优质服务处处彰显。
公司去年全年电车运行 零零多车次,平均每天运行 辆电车,共接待 万人次,全年未发生 起因设备引起 停运事件。
公司员工在为游客提供服务时,明确规定了“有伤游客自尊心 话不讲,有损游客人格 话不讲,埋怨、责怪游客 话不讲,粗话、脏话、无礼 话不讲,讽刺、挖苦游客 话不讲,不负责任 话不讲,有损公司形象 话不讲”,并建立“投诉即停岗” 管控机制,从源头上确保了服务 “温度”。
黄金周期间,原本就游客众多 里画廊更是愈演愈烈,人山人海。
服务是永恒不变 主题,随着生活条件 改善,当代人对服务 要求也随之提高,在面临着激烈 市场竞赛下,观光电车公司立足打造张家界 线优秀服务窗口,严格要求全体员工“周到服务方能体现文明”,游客是客人、更是朋友,有朋自远方来,要从服饰质量、用语质量、服务态度 方面让游客感受到观光电车 优质服务,让游客感受张家界 线窗口 服务温度。
每天 凌晨 : 零,已经深深地刻在了每 位职工 心里,每天 这 刻, 零余名职工搭乘环保车准时抵达 里画廊停车场,精心准备 工作，“擦拭露水、清洁栏杆、清理票据、检查安全……” 切井然有序、有条不紊。每天 :零零”迎来 波游客,同时也进入 连续运营。在旅游旺季时,公司提前制定方案,上至高管、下至普通员工,全部坚守 线站场区域,协助维护秩序。
温馨化服务是公司服务 根本,遇到老人主动搀扶、遇到小孩主动问候、遇到困难主动提供帮助,公司去年共提供温馨化服务 次,为 名走失儿童找到家人。
观光电车分公司隶属于张家界旅游集团股份有限公司,在世界自然遗产、世界地质公园武陵源风景名胜区核心景区内从事特种设备运营已有 零年。在核心景区内运营,既要做到和自然和谐发展,又要彰显张家界人文,营造人与大自然和谐共处、企业经营与自然遗产和谐发展 “风度”。
该公司按照国家特种设备安全法 规定及公司安全 工作计划,每年 - 月份邀请省特检院为电车、钢轨及电车驾驶员资质进行了全面检测检验。通过听汇报、查资料、现场测试等方式进行,后期在现场对公司电车 红外制动、安全部件、钢轨及焊接点等逐 进行了专业 测试和检验。确保公司 全部车辆、钢轨 次性通过年检,并取得电车年检合格证。
除此之外,该公司为消除安全事故隐患,设立了 级隐患排查制度,每月总经理带队开展 次安全隐患排查,每周安全运营部经理开展 次安全隐患排查,公司还设立了 条线安全员,即机务安全员、消防安全员、危岩体安全员、食品安全员,不锈钢门户网重大新闻, 条线安全员每天对责任线工作开展自查。为确保游客安全乘车,维修班每天清晨对电车进行早检,早检合格后电车空转 圈才能接待游客,如此日复 日、年复 年 坚守,确保了游客 平安满意,实现了观光电车平安运行 零年 安全 目标。
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